经济参考报 2023-12-25 关键词： 家政行业数字化
2023-12-21 作者：洪勇 来源： 经济参考网
家政服务业是指以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务行业。
党中央国务院高度重视家政服务业发展。2019年6月，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》；2021年11月，国家发展改革委、商务部、教育部等15部门联合印发《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021—2023年）》；2023年7月，商务部等16部门印发《2023年家政兴农行动工作方案》。当前，我国家政服务业市场规模不断扩大，服务质量和服务水平不断提高，服务内容不断丰富。
推动家政服务业高质量发展，对促消费、稳就业、惠民生具有重要意义。一是有利于巩固拓展脱贫攻坚成果。家政服务业为社会提供了大量就业机会，尤其是为脱贫地区农民提供了新的就业途径。发展家政服务业，通过培训和就业帮扶等方式，有助于提高农村居民生活水平。二是有利于推动新型城镇化建设。随着城市化加速，城市居民生活水平不断提高，对于生活服务的需求越来越多样化和个性化。家政服务业可以满足人民多样化的需求，推动城市社会化服务建设。三是有利于满足消费升级需求。当前，城市居民对生活品质要求越来越高。家政服务业可以提供清洁卫生、老人护理、儿童照顾、家庭教育等服务，帮助居民解决生活中的难题，提高生活质量和幸福感，满足人民群众对美好生活的需求。
为进一步畅通家政供需对接，促进家政服务业提质扩容，商务部等部门建立家政服务信用信息平台，支持家政企业为家政服务员建立信用记录，上线“家政信用查”消费者端和“家政信用查”服务员端。目前，家政服务信用信息平台已归集1.9万家家政企业，1500余万条家政服务员信用信息。
虽然我国家政服务业发展取得了一定的成绩，但仍然存在有效供给不足、行业发展不规范等问题，影响家政服务业可持续发展。一方面，家政服务业有效供给不足。家政产业“小散乱”现象没有从根本上改变。中小家政企业较多，大企业较少，无牌或杂牌较多，知名家政品牌较少，家政服务内容较为单一。部分消费者难以找到可靠的家政服务提供者。家政服务提供商分布不均衡，导致家政服务供应不足，家政服务费用高。家政服务者待遇整体水平偏低，社会保障不理想，职业发展机会较少，家政行业对劳动者吸引力不高。另一方面，家政服务业发展有待进一步规范。部分家政服务标准不规范，家政服务质量不高、不稳定，从业人员水平参差不齐。部分服务商没有经过专业培训，缺乏相应的技能培训和认证体系，在服务安全卫生等方面存在较大隐患。家政服务领域需求方和供给方之间存在信息不对称和市场不透明问题，信用机制有待完善，消费者难以评估服务质量和合理价格，容易受到不良商家欺诈。
在数字经济背景下，数字化家政服务平台在家政服务业高质量发展过程中发挥重要作用。一是加快信息匹配。数字化家政服务平台帮助消费者轻松搜索、筛选和匹配合适的家政服务提供者，为消费者节省时间和精力，并提供更多个性化选择。比如，58到家建成了“家政经纪人共享网络”，消费者线上提交需求后，即有经纪人迅速反馈，实现“一分钟跟进、一小时反馈、一天匹配阿姨、一周退款到账”的优质服务，服务不满意可以随心退。二是完善信用评价体系。数字化家政服务平台提供透明服务定价和用户评价，帮助用户了解不同服务提供者信息，提高市场透明度和服务质量。58到家搭建信用评价体系，利用数字化手段记录劳动者的服务情况、是否帮助消费者有效解决问题，并将派单率与用户口碑挂钩，倒逼服务人员提升服务水平。三是提升家政服务技能。数字化家政服务平台通常利用线上线下手段对服务人员进行培训，持续提升服务人员的服务水平。58到家讲师通过线上直播教学，配合线下现场辅导，助力劳动者解决就业需求。现在已累计培训50余万家政劳动者，平台上家政劳动者超过180万。四是推动企业降本增效。数字化家政服务平台在门店装修、人才储备、人员培养等方面全面促进中小企业发展。58同城通过“58智慧家政系统”实现智能派单、智能管理，将家政劳动者的平均接单距离缩短了60%，接单数提高了45%，提升商家30%％以上的经营效率。此举不仅帮助本地家政企业实现业务规模扩张，也给家政劳动者带来新的增收机遇。自“58智慧家政专项”实施以来，平台入驻企业2022年平均经营收入同比提升了340%，劳动者收入同比提升了50%。
总之，数字化家政服务平台提供了更多的便捷、可信、透明和高效的方式来满足家庭的日常生活需求，同时也创造了更多的就业机会和支持经济增长。这些平台在数字时代的家政服务业中发挥着不可或缺的作用。建设家政行业信用信息平台有助于改善行业的可信度、提高服务质量、加强监管，从而为服务提供者和消费者提供更好的体验。这有助于推动家政服务行业更健康更可持续发展。（作者：洪勇/商务部研究院电子商务研究所）
