钱江晚报 2023-10-24 关键词： 三替
潮新闻客户端 记者 王静 陈婕
“给邻居们推荐一下，来我家通马桶的小哥，地面弄得十分清爽……”“哇，这么帅，哪里来的小哥？”“结婚了没有？”这天，因为一位家政小哥，杭州城东某小区业主群突然热闹了起来，甚至还有热心业主张罗着要给小哥介绍对象。
业主说，这小哥是90后，活儿干得利利索索，1米8的大高个儿，精气神让人眼前一亮，制服上的“三替”格外惹眼。
这位为业主疏通管道的90后小哥是三替人整体面貌的一个缩影。在杭州，“替您排忧,替您解难,替您受累”的“三替”集团，几乎是优质家政服务的代名词。从1992年创办至今，这个家政老品牌不仅历经30年风雨屹立不倒，更是凭借口碑将招牌越擦越亮，成长为全国标杆。
尤其是近年来，互联网渗透到家政行业，热钱涌入，线上家政APP层出不穷，以低廉的价格大杀四方。就在传统家政行业看似式微之时，深耕线下的“三替”似乎又“红”了起来，过去这一年，“三替”订单同比去年增长了20%，家政从业者每年增长超过20％，年轻化的提升比例每年增加百分之十以上。“三替”是如何“翻红”的？从前大众认知中“低收入”、“脏累差”的体力活，如何赢得了更多社会认可的同时，也吸引了大批90后加入？员工的“精气神”里彰显着高度的自我认同，这样的企业文化如何炼成？
带着一系列问题，近日，我们面对面专访了三替集团董事长陶晓莺。
三替集团董事长陶晓莺
怀“利他”之心行家政之事
三替从传统文化中汲取力量
家政服务业，一头连着万千家庭，一头连着就业“饭碗”，是服务业的重要组成部分，不过，近年来，“毒保姆”、“恶保姆”等事件频发，每一起恶性事件都会引发行业的信任危机。
“没有敬畏之心的人，没有道德底线，什么都敢做，什么都做得出来。”对此，身为中国家庭服务业协会副会长，陶晓莺非常心痛，她认为，究其根本，是因为“人”出了问题。
于是，陶晓莺着手挽救客户信任，2017年年中，三替开发了杭州家政信用平台，建立起了阿姨们的个人信用评价体系。与此同时，她开始思考，能否让三替员工从自身做起，怀利他之心行家政之事。
很快，2017年底，陶晓莺决定将中华优秀传统文化引入集团发展理念，并定期组织学习分享会。
三替集团第50期传统文化学习会召开 受访者供图
“有的阿姨说，她领悟到了只有以心换心，顾客才能感受到我们的真心，她对雇主家的事更上心了。还有一位阿姨告诉我，从前和孩子的关系剑拔弩张，孩子只想离她越远越好，但是学习传统文化后，她开始反思自己，学会与孩子平等沟通交流，家庭更加融洽……你看这就是传统文化的力量。哪有服务？只有做人。”
陶晓莺认为，未来家政行业真正要能够有所突破，获得别人的信任，提供更好的服务，传统文化的学习或许是一剂良药。
“通过学习传统文化，引领员工向上向善，成为更好的自己、孩子的榜样、父母的骄傲，就会自觉自发地去做有利于社会有利于他人的事。”陶晓莺对此深信不疑。
交社保、搞培训
让一线员工在工作中找到尊严和自信
在外界看来，陶晓莺为员工们做的“傻事”可不少。比如，交社保。
在陶晓莺的办公室里，保留着一个1999年办理的“社会保险登记证”，组织机构统一代码的最后一位是“1”，她有些自豪地解释，因为三替是杭州市第一家为员工买社保的民营企业。
陶晓莺回忆，当时人社局的工作人员曾问自己，“为什么要给员工买社保”，陶晓莺给出的回答是：“因为员工有了社保，他们会感到自己拥有的是一份正式的工作，进而才会把工作当成一份职业来对待。”
再比如，开设“三替家政学院”、“三替商学院”、“三替家政研究院”，为数以十万计的下岗工人创造了再就业的机会。陶晓莺希望，通过培训人才，为低收入人群创造高收入的机会，让一群没有年龄优势、没有文凭优势的人，在工作中找到尊严和自信。
这些年，三替构建了一系列的标准化操作体系，成为家政和搬家两项国家标准的起草单位，其建立的500多项各类标准，规范员工的操作，最终赢得大量客户的认可。
三替利用旗下的家政学院、培训学校为近10万下岗失业、失地人员、“4050”再就业困难群体以及外来务工人员提供免费培训、免费推荐再就业。受访者供图
“和别的阿姨不一样，我们的阿姨走出去都会说我是三替的，很骄傲的。”陶晓莺说，这也是最令她欣慰的地方。骄傲意味着，阿姨们在三替工作是有尊严，有幸福感的。
与此同时，行业也迎来重大利好。去年12月，国家发展改革委、商务部等部门印发的《关于推动家政进社区的指导意见》提出，到2023年底，促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市的社区家政网点服务能力覆盖率达到90%以上，全国家政服务网点服务能力进一步提升。到2025年，全国基本实现社区家政服务能力全覆盖，推动家政行业从业人员进一步增加，消费规模进一步扩大，服务品质进一步提升。
三替集团教育科技培训中心 受访者供图
于喧嚣中坚守初心
于变革中行稳致远
近年来，互联网家政行情十分“火爆”。还记得得那些价格战吗？1元修空调，99元全屋清洁三次……资本热钱涌入，行业疯狂扩张，看似“火热”，却看不到亮眼平台崛起，只见一众公司举步维艰。市场乱象也随之暴露：零基础的人员进入，导致从业人员鱼龙混杂，服务质量参差不齐，客户无从分辨。于是最近，家政行业明显有了 “回归”的迹象，又从“价格”回归到了“价值”。
因为人们越来越发现，修个空调，或许可以花钱试错，但家中老人、孩子必须托付给靠谱的人和机构。
经历过喧嚣，更能看出陶晓莺的战略定力。
借势互联网的东风，三替也拥抱科技，从传统的家政服务提供商，转型升级成为平台化一站式到家服务的整合商。但三替始终没有放弃线下社区门店的经营，以及对人才的培养，更没有将财富投入到房地产、金融等更“热门”的投资领域里。
从“三替保洁”、“三替搬家”，到“三替家研究院”、“三替社区养老”，陶晓莺一直深耕在家政领域，为人们向往的美好生活不懈努力，30多年初心不改。
家政是微利行业。陶晓莺坦言，没有高利润的业绩增长，更没有疯狂扩张，奋斗30年的自己没有赚到“大钱”，但三替所担当的社会责任，她本人从中收获的成就感，丝毫不逊于任何企业家。
“三替的价值不仅在于创造了多少财富，而是培养了一批自信勤劳为客户提供良好服务的家政服务员，向社会传递了讲诚信、有良知、懂感恩的满满正能量。”陶晓莺说。
买菜做饭、打扫卫生、疏通管道、维修家电、母婴护理，看护老人……这一件件小事，串联起的是千家万户的幸福感。
“谁家没有老？谁家没有小？”在陶晓莺看来，随着社会的经济提升，老龄化加剧以及“多孩”政策推行，消费者对家政服务的需求还会持续增加，市场需求正在进一步扩大，家政业依然大有可为。
最近几年，陶晓莺不断将自己的儿子89年的黄恩泽推向台前，这位留学归来“企二代”，沉稳低调，在三替从基层做起，到现在逐渐有能力独当一面。传统行业与新生代掌舵人会碰撞出怎样的火花？怎样带领三替在新时代乘风破浪，行稳致远，我们拭目以待。
陶晓莺与黄恩泽 受访者供图
