新民晚报 2024-06-02 关键词： 雇主隐私，服务质量
从家务清理到烹饪保洁，从母婴护理到居家养老，“一键预约”即可“到家服务”。近年来，随着家政服务需求的日益增长，越来越多的家庭选择通过线上平台预约家政服务。
然而，多位市民向“新民帮侬忙”反映，在线上平台预约的家政服务，常存在从业人员经验不足、技能生疏、服务敷衍等问题，有的甚至还有健康隐患，而在维权时也是困难重重，让消费者倍感糟心。家政服务究竟存在着哪些问题？帮忙君进行了调查测评。
民声调研
阿姨换了又换
退费就是不行
为了照料98岁高龄的奶奶，钱先生特意委托“天鹅到家”平台找住家阿姨，谁知阿姨换了又换，一个满意的都没有，找平台要求退费，却是“下单容易退单难”。
天鹅到家页面
2023年4月9日，钱先生与家人来到“天鹅到家”徐汇店，签下了三年合约，一次性支付1.6万元。工作人员称，公司住家阿姨都经过专业线上培训，只要对其服务不满意，三年内都可以免费安排更换。
签约次日，第一名阿姨上门服务。钱先生讲，老人虽然高龄，但生活完全能自理，之所以请阿姨主要想有人在旁看护，尤其是家人不在家的时候。可是万万没想到，这名阿姨缺乏责任心，做事糊弄，反而带来不少安全隐患，根本不像经过“专业培训”。钱先生好几次回家闻到煤气味，进厨房查看后是燃气灶上烧着东西，而阿姨却在房间呼呼大睡。
幸好我及时回家，否则后果不堪设想。
为此，阿姨也写过保证书，承诺不再发生类似情况，但并没多大改善。两个月后，钱先生决定辞退这位阿姨。
临走时她态度凶蛮，双方闹得不欢而散，老人也为此胸闷许久。
住家阿姨写的保证书
后来，“天鹅到家”又陆续推荐了阿姨上门，但都不匹配看护需求。6月，钱先生向“天鹅到家”提出终止合同，但公司以不满足条件为由拒绝。
在钱先生提供的合同中，帮忙君注意到上面写明只有满足四个条件下的任意一种情况，才能退费——服务对象身故、服务对象入住养老院或托儿所（全托）的、服务对象连续1个月或2个月内累计40天住院治疗的、由于不可抗力导致本合同全部或部分不能履行的。
退款条件如此苛刻，根本就是“霸王条款”啊！
合同中退费条款
钱先生说，当初给他签的是电子协议，根本没注意到这些细则。退费事宜，一拖就是将近一年的时间。
帮忙君致电“天鹅到家”客服热线，工作人员回应“会由专人给予答复”。但截至发稿，并无任何回音。
保洁啥都不会
换人还要收费
受到家政行业风口影响，一些电商平台如盒马等也推出了线上家政服务，吸引到不少消费者下单体验。
盒马生活服务页面
4月15日，家住长宁区的曲女士通过盒马app预约了单次3小时居家保洁服务，付款178元。家政阿姨如约上门后，曲女士发现她似乎对保洁服务“一窍不通”，而且普通话也不流利，沟通很困难。
派来的阿姨根本不懂得如何洁厕刷马桶，还要我去教她操作。
服务不到10分钟，曲女士就要求盒马客服换人。
而让曲女士不解的是，客服反馈，换人要她先支付50元的改约费。她质疑，明明是家政阿姨不符合上岗要求，怎么还要雇主为此“买单”？客服进一步解释，在服务预约时间不足24小时内提出改约换人，都需要收取50元改约费。
曲女士多次与盒马平台沟通，客服人员说法如出一辙，坚称这是公司规定。
但是我下单时，根本就没看见“改约费”的细则说明。
曲女士直言，平台只管派人，不管是否符合要求，如果换人就要收费还不提前告知，这不是“坑人”吗？
据悉，盒马推出的一站式生活服务，涵盖家电清洁、家政保洁、专业洗衣、鞋类洗护、奢包洗护等。帮忙君打开盒马APP，点击“生活服务”，选择“家庭保洁”类目，随即跳出单次保洁、周期保洁和次卡保洁三个选项，费用在上百元到数千元不等。帮忙君仔细查看下单详情页，并未找到关于改约费说明。
盒马家庭保洁页面
随后，帮忙君以消费者名义致电盒马客服了解情况。对方表示，家政服务一旦下单成功，若在服务预约时间不足24小时内申请换期，需额外购买一张50元改约卡，如果直接取消订单申请退款，则会扣除50元作为违约金。那如何确保家政服务的质量？对方强调，入驻平台的家政服务公司都是有资质的，保洁人员均需经过专业培训才能上岗。
月嫂侵犯隐私
平台不了了之
据家住青浦区的徐女士所述，自己去年年底通过“天鹅到家”预订月嫂服务，平台向其推荐了“银牌”月嫂，26天总费用为12800元。
面试时发现月嫂很年轻，只有30岁出头，我有点担心她经验不够，但平台说肯定保证服务质量，让我放心。
天鹅到家月嫂订单
今年2月底，徐女士顺利生产，月嫂也正式上门，并承担其照顾产妇和婴儿的职责。然而，在徐女士与月嫂相处的日子里，渐渐对其行为感到不满。
感觉她做月嫂的经验不足，比较懒散，对宝宝的日常护理也存在着很多问题。
徐女士举例，她特别交代了月嫂要把宝宝的衣服单独手洗，但是月嫂却将宝宝衣服与大人衣服混在一起，用洗衣机混洗。
这样很不卫生，容易造成交叉感染。
还有她认为，月嫂“没有边界感，缺乏服务意识”。
月嫂经常对我们的家事和家人进行过度评价，态度还挺强势，让我心里很不舒服。
最让徐女士接受不了的是，临近“下单”时，月嫂暗示她“送锦旗”给好评，提出要与宝宝一起拍照，但结果月嫂转手就把这些“素材”上传到了自己的抖音账号。
下单后，我才偶然间刷到她的抖音账号，发现她把我宝宝的照片都发了上去，而且工作期间还拍了不少抖音作品，画面覆盖了我家的卧室、厨房、卫生间等多个区域，严重侵犯了我家的隐私。
发现上述情况后，徐女士义愤填膺，向“天鹅到家”投诉了该月嫂的侵权行为，同时要求平台对其处罚，并赔偿自己的损失。
结果平台只是要求她删掉了视频，然后象征性地给我退了500元，此事最后也不了了之。
徐女士还告诉帮忙君，因为被投诉，月嫂被扣了钱，但她心怀不满，在抖音账号上“指桑骂槐”。徐女士再次向平台反映后，平台居然只是“劝”她屏蔽掉月嫂的账号不要再看。
帮忙君从上海市家政行业协会获悉，经过市人社局家政专项能力培训的家政员，上岗前都会进行岗前培训。培训内容汇总成《家政服务》教材。其中有一条明确写道：家政服务员应具有尊重雇主隐私的基本道德，不把雇主家里的隐私张扬出去，不能有侵犯雇主隐私权的违法行为。
上岗隐瞒病情
雇主后怕不已
根据家政行业规范，作为从事服务行业的人员，月嫂上岗前需要提供身份证和健康证明等，证明自己没有传染病和其他健康问题。
今年1月，市民李女士通过上海亦蓁到家家政服务有限公司（“爱的果实”）找月嫂，平台根据其要求向其推荐了一名月嫂，约定每月服务费为9500元，但并未提供其体检报告单。该月嫂上门服务后，只提供了一张由县医院开具的手写体检单，上面显示各项指标“正常”。
月嫂上岗一个月后，李女士心里始终有些不放心，出于做父母的谨慎，李女士带着她去大医院做了一次体检，结果让全家大惊失色，报告显示月嫂罹患乙肝小三阳，有一定的传染性。回想小宝与该月嫂日夜亲密接触一个多月，全家后悔不迭。此时，月嫂才承认早前就有医生建议不要再从事月嫂行业。
出此事故后，李女士随即联系“爱的果实”讨要说法。起初对方承认“把关不严”，后来又百般推诿，回称合同里并没要求公司帮雇主审核体检报告，将责任推得一干二净。
万般无奈下，李女士拨打12345市民服务热线投诉，经协调，家政公司最终答应退还服务费。服务费虽然退还了，但李女士心中始终无法释怀：
月嫂有如此大的健康安全隐患，又是如何能常年从事家政服务行业的？家政平台的审核在哪里？万一出事了，消费者的权益又该如何来保障？
民声建言
01
从业人员落实技能培训
//
在家政服务投诉中，普遍反映家政从业人员经验不足、技能不熟，归根结底，就是相关技能培训不到位和行业内培训混乱造成的。
黎阿姨坦言，自己来沪想从事家政行业，因为之前并没有相关经验，就想先到家政公司培训，拿到相关证书后方便找工作。于是听信上海乐加程家政公司的宣传，先后报名了早教课、育婴课、辅食课和月嫂等课程培训，总共交了5160元培训费。
他们说只要报名培训，半个月内就能安排上岗，结果上了十来天课还没消息。
黎阿姨气愤地表示，此后家政公司安排其考试，还发了一本所谓的“证书”，另收了300元工本费。然而，经人社部门查实，上海乐加程家政公司并非是由人社局批准成立的培训机构。也就是说，它根本就不具备家政培训的相关资质，也发不出相应证书，培训效果可想而知。
实际上，花钱买证、办假证已经成为家政行业的普遍现象，由此造成相关从业人员“整体技能较差”。因此，真正落实家政行业的技能培训，持证上岗、杜绝假证，是提升行业整体水平的第一关。
02
平台切实履行监管责任
//
消费者通过家政平台预约家政服务，但在发生纠纷时，平台提供的家政服务合同中有关违约责任条款，大多只约定了雇主逾期支付服务费承担违约责任，但未约定家政服务机构违约时应承担的违约责任。平台撇清了自身责任，同时增加了消费者的维权难度。
对此，市民建议，家政平台应切实履行平台的监管职责，明确各方的违约责任，畅通行业管理的投诉监督渠道，及时回应消费者诉求。
03
推动家政服务标准建立
//
目前，家政服务业尚存法规空白，缺乏行业标准和服务质量标准，往往导致乱象丛生。
市民呼吁，积极推动完善家政服务业规章制度、条例，规范家政服务企业经营模式，明确家政服务的法律关系和权利义务，引导行业规范有序地发展。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字 | 李晓明 季晟祯
摄影 | 受访者 网络
编辑 | 钱俊毅 姚储杰
