宁波市海曙区发展和改革局 2024-02-28 关键词： 家政诚信承诺
案例特色亮点：
集成服务承诺，是81890家政企业加盟准入的重要制度，明确告知企业应具备的资质及应尽的义务。同时，通过服务回访、质量监督、投诉调解等制度加强对企业信用承诺的监督，以此展开企业信用评价。信用评价差的，做出警告、解除加盟等处置；信用评价优的，予以优先派单等激励，从而培育一批服务规范、信用良好的家政企业，持续向社会输出优质可信赖的家政服务资源，81890日益成为加盟企业服务水平的有力信用背书，解决家政服务行业普遍存在弱小散等状态。
一、事件经过
“我们真的将81890信用证书视若珍宝”，走进宁波市某开锁服务部，看墙上挂着一块大大的“81890加盟单位诚信服务价格公示牌”，这张牌上面写着“我们承诺：诚信服务、价格透明、品质保障”。左侧是一张这家服务部被评为2A级的信用证书，证书上面标示着“有信用 更放心”，右侧是服务价格公示区。“有了这张信用证书，越来越多的客户选择相信并下单，信用好让我们的生意越做越兴旺。我们会牢记对客户三大承诺，努力提升自己的信用评价。”浙江某家政服务公司王经理很高兴。“前不久，凭着这份3A信用证书，我们顺利招标到了未来社区的项目运营。”
王经理口中的信用证书来自于宁波市81890求助服务中心，接受着来自宁波全大市的求助电话，比如没找着钥匙开不了门、媳妇儿快生了想找靠谱的月子保姆……在收到这些求助讯息后，81890接线员会立即将需求上传到系统中，依据提供信用评价等级等因素推荐。第二天，用户还能接到服务质量回访电话，如果推荐的商户被证实在提供服务过程出现了违背信用承诺的问题，会降低其信用评价，不再享受优先派单推荐，更有甚者被剔除81890加盟企业的团队。
二、主要问题
家政服务行业的总体发展呈现小规模、分散化、低水平和无序竞争的状态，大多数家政服务企业资金短缺、招工困难，普遍缺乏管理能力和市场运作经验。然而家政服务业的庞大市场需求又刺激着行业发展，服务不规范、制度不健全、产业化水平低、市场心态较散乱等问题比较突出，难以满足取得群众的信任，质疑声层出不穷。此外，家政服务业一直被视为解决再就业“蓄水池”，各级政府部门提供优惠政策，鼓励支持大家进入家政服务行业，但真正落地且在执行的较少。在供需存在较严重不匹配的情况下，迫切需要通过信用的手段重整家政服务行业的发展秩序，81890正是承担了这项职责。81890是宁波话“拨一拨就灵”的谐音，是海曙区政府投资组建的一个旨在帮助市民解决各种生活难题的公益性求助服务平台。它通过信用赋能行业管理的方式，研究制定行业标准，组织加盟企业开展信用承诺，依据承诺的兑现情况开展加盟企业信用评级并配套形成监管闭环，打造以信用为基石的家政服务行业优质生态。
三、创新举措
（一）研究制定标准，公开信用承诺依据。自2003年起，81890相继制定出台《家政企业等级标准》《家政从业人员资格星级标准》《母婴护理（月嫂）服务规范》《家庭物品搬运服务规范》《居家保洁服务规范》等各类家政服务标准。截至目前，81890发布行业标准7项，宁波市地方标准9项，团体标准2项，推动加盟企业出台545项企业标准，为规范企业行为、树立行业标杆作出一定贡献。协同宁波市商务局、宁波卫生职业技术学院、宁波市家庭服务业协会共建宁波家政学院，通过政校行企协作的模式，对服务行业中的行业从业人员进行标准化训练，培育服务产业队伍。宁波一家家政服务公司发现“月子保姆”的发展前景令人看好，便挑选人员委托培训中心专职培训了几十名正规“月嫂”，一进入市场就很受欢迎，如今，“月子保姆”已经成为家政服务行业领域相对成熟规范的细分市场。
（二）依托数字化改革，丰富信用承诺载体。加强数字化系统建设，开发“81890生活通”APP，逐步上线微信、支付宝、百度及浙里办等小程序，构建“一线五端”立体格局；线上加强商户线上明码标价引导，线下发放81890加盟单位诚信服务价格公示牌，通过价格透明化倒逼加盟企业及从业人员服务质量提升，提高平台可信度，增强群众依赖感；线上引入“红黄绿”三色安心码，线下推广居家上门服务证，鼓励家政从业人员上门主动亮码、雇主扫码认证。通过“一人一证一码”持证上岗，实现数据真伪验证，确保信息安全准确，维护企业、从业人员和雇主三方权益，让家政服务更安心。
（三）建立评价模型，完善承诺闭环监管。2016年，81890着手研究加盟企业信用评价模型，评价模型主要以被评价对象的服务质量为主，主要包含社会评价、参加81890组织的信用建设活动、信用记录、示范引领等内容，信用等级从高到低分为AAA、AA、A、B、C、D四等六级。2017年起，开展400余家加盟单位试行评价，每年2月系统自动生成上一年的信用评价报告。评价结果直接与81890对外业务推荐派单挂钩，并多次被应用到企事业招投标项目、人才招聘等领域。健全服务质量保证制度，聘请81890服务系统的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷，建立81890接线受理情况的义务监督员队伍，成立81890服务企业协会，如有被查实有行贿、隐瞒事实、弄虚作假的，其信用得分直接降为D级，解除加盟关系并予以公告，且1年内不接受其重新加盟，持续擦亮81890信用家政承诺金字招牌。
（四）拓展服务供给面，打造81890信用承诺品牌。结合志愿服务中心，吸引诚信优质企业商户参与志愿者组织招募、志愿团队培育孵化和志愿需求对接调度等活动，开展高山综合服务“一件事”，推动服务产品，向农村、山区输出，持续推进“甬·志愿”大篷车志愿服务及“文明温暖乡村”行动，每月把医疗保健、家电修理、磨刀理发等20余个志愿服务项目送到百姓家门口，提升企业商户信用评价和社会责任感，拓宽81890信用承诺的品牌影响力。
四、工作成效
家政行业得到健康稳定发展，目前加盟81890企业近1000家，群众满意率96%以上。加盟企业中，一部分服务规范、信用度高、管理能力强的企业已逐步成长为各不同细分领域佼佼者。如浙江安健家政服务有限公司历经20年的发展与沉淀，从1个人1张桌1部电话成长为集产前咨询、母婴护理、产后康复、养老护理服务于一体的综合性家政服务公司，成为浙江省家庭服务业20强企业和宁波市家政企业龙头企业。
81890信用品牌价值获认可。2005年6月30日，时任浙江省委书记习近平前来视察。81890先后获得“全国先进基层党组织”“全国文明单位”“全国五一劳动奖状”等200多项荣誉，服务模式在全国200多个城市推广，380多家国家级新闻媒体进行采访报道，全国各地及国际友人来中心的考察团3000余批次。平台运行至今，已累计产生网上订单20万余件，加盟企业提供全社会就业岗位3万余个。81890品牌价值超30亿元。
